Förväntad servicegrad och förhållningssätt
Ibland funderar jag över hur annorlunda AMS skulle ha sett ut om fler av våra media-anställda, politiker samt övriga makthavare hade varit arbetslösa under en längre period och haft egenupplevda erfarenheter av AMS. Erfarenheter som motsvarade vårt i stunden så betydelsefulla möte med vår personliga frisör, bilreparatör, banktjänsteman, läkare, revisor eller mäklare... I det här fallet vår yrkesrådgivare, karriärcoach eller förmedlare av jobb. Ett möte som kan avgöra`mitt´resterande yrkesliv.
Vad förväntar vi oss i fråga om servicegrad och bemötande i sådana sammanhang? Hur olika är vi i förväntansbild på uppmärksamhet och det vi kallar service egentligen?
Menar vi att det är okej att AMS bara bidrar till 2,8 procent av jobben så länge det inte drabbar oss själva? Det är ju inte `jag´ som behöver gå till Arbetsförmedlingen. Nej, nej, nej... Inte jag! Det är ju`dom där´ - pöbeln och patrasket som inte klarar av att...
Tänker någon av beslutsfattarna där uppe på toppen av beslutsfattande-hierarkin så? Tänker du och jag så? Jag tror för min del att AMS skulle sett helt annorlunda ut om fler i påverkansroll varit beroende av AMS-miljön för en tid. Nej, jag vågar faktiskt påstå att det skulle det.
AMS har en enorm förbättringspotential. Tänk om AMS kunde ha självinsikt nog att sätta upp följande enkla (och på övriga håll i sammhället också självklara) riktlinjer när det gäller bemötande och förhållningssätt:
Så snart en arbetssökande gått ut ur dörren är han/hon personligen AMS marknadsförare.
Är han/hon missnöjd kan han/hon göra avsevärd skada.
Om AMS gemensamt kunde förmå sig att betrakta varje enskild individ som "kund" som man alldeles naturligt ger service skulle AMS vara ett självklart stöd för de arbetssökande. AMS bör redan nu betrakta de arbetssökande som framtida marknadsförare och budbärare, men det gör man inte. AMS medarbetare behöver anstränga sig för att se till att denne blir medveten om fördelarna med att samarbeta med AMS. Idag skyller AMS sina dåliga resultat på andra marknadsaktörer som löser rekryteringsrörligheten på arbetsmarknaden bättre. Man säger från AMS sida att andra organisationer har valt "de lätta"individerna och att de själva har de "svårplacerade" kvar. De vet inte hur fel de säger!
Vi kan fantisera om en medarbetarstab och ett fungerande AMS där alla anställda istället resonerar såhär: Förlorar vi en arbetssökandes respekt eller förtjusning, beror det nästan aldrig på våra konkurrenter t.ex. bemanningsföretagen och karriärrådgivarna utan nästan alltid på mig själv d.v.s. AMS som verksamhet själv.
Föreställ er AMS-medarbetare som begriper och beklagar att den helt dominerande orsaken till besvikna arbetssökande som inte engagerar sig i sin jobbsökning är missnöje under AMS-besöket. ”Handläggaren verkade inte så intresserad av mig” eller” jag upplevde inte att AMS kunde tillföra mig något”. Ponera att man ändrade inställning inom AMS och verkligen ansträngde sig för att ställa missnöjet i förhållande till vad den arbetssökande förväntade sig.
Tänk dig ett AMS som förstår att den arbetssökande förväntar sig uppmärksamhet och intresse!
AMS kan göra små saker ute i lokalerna för att göra stor skillnad. Först måste man begripa att huvudansvaret för förbättringen ligger på medarbetarna själva. Det är ALDRIG arbetssökarnas fel när AMS kritiseras för dåliga resultat. AMS bär ansvaret för hur man tillgodoser arbetssökande med rätt verktyg, även om/när det innebär att de måste rekommenderar andra marknadsaktörer.
Vi kan drömma om ett framtida AMS vars medarbetare :
*visar att de försöker lära sig de arbetssökandes namn
*noterar vad de verkar särskilt intresserade av (utöver de färdiga matchningsmallarna)
*pratar med dem och visa dem vördnad då de är hos AMS
Allmänt sett borde detta vara AMS gemensamma riktlinjer då de möter arbetssökande som av olika skäl visar att de tycker något borde vara annorlunda:
- lyssna, låt den arbetssökande tala färdigt
- var vänlig, gå inte i försvarsställning
- se till att du inte förstärker den arbetssökandes missnöje eller späder på med eget därtill
- avsluta samtalet i ett läge om det stannat där det varit till allas fördel, annars den arbetssökandes, och inte vårt eget eller AMS främst
- följ upp efteråt så att den arbetssökande är nöjd
Suck!
Så ser det inte ut på AMS idag. Om detta vittnar Jan G Andersson. Han gjorde ett uttalande som publicerades i tidningen Östra Småland i veckan som gick. Rubriken var "AMS borde lyssna bättre"
Texten handlade om Riksrevisionsverkets kritik mot AMS projekt som berör 46000 arbetslösa personer och löd som följer:
"Det är inte bara "anmärkningsvärt", som RR skriver och på revisorernas språk är detta mycket klandervärt, utan det kräver en förklaring från de ansvariga i ledningen för AMS. Men där kommer man bara med krystade förklaringar och tycker att kritiken är orättvis. "Vi kan inte ha detaljkoll på varenda människa", heter det från stf generaldirektören Sjöström.
Vad är det för undanflykter? Om man någonstans ska ha individuell behandling, så är det väl på Arbetsförmedlingen. Kanske speglar hans svar den föraktfulla och nonchalanta och ibland hotfulla von oben-attityd från vissa AMS-tjänstemäns sida till de arbetslösa som insändarskribenter i Kalmartidningarna nu vittnar om."
Inom vilket annat serviceområde som helst skulle man snabbt ha förlorat sina kunder om man hanterade dem på det vis som AMS gör. Det märkliga med AMS är att även om de ska bidra till att `kunderna´ lämnar, så lyckas de inte ens behålla 97.2 procent av dem tills de gör det.
E Eklund
Andra bloggar om: jobb, arbete, arbetsgivare, arbetstagare, AMS, Arbetsförmedlingen, matchning, politik, arbetsmarknaden, valet, valfrågor, riksdagen, arbetslösheten,
upplagd av Teame2 @ söndag, november 20, 2005
2 kommentarer
2 kommentarer:
Läste din artikel i FöretagarFörbundets tidning.
Alla som läser Fria Företagare i min omgivning har nickat instämmande.En dag kommer fler att förstå hur förbannat rätt du har för JA, folkupproret järer i landet Eklund. Allt du säger och allt du gör just nu öertygar mig att du har rätt!
/Martin
Tack så mycket för en välbehövlig blogg!
http://debatt.passagen.se/show.fcgi?category=500000000000019&conference=10500000000000178&posting=19500000003115572
Läst och begrundat ///Vera
Skicka en kommentar
Prenumerera på Kommentarer till inlägget [Atom]
<< Startsida